Ofisi ya Rais, Utumishi na Utawala Bora

Wakala ya Serikali Mtandao.

Mkataba wa Huduma kwa Wateja

Mkataba wa Huduma kwa Wateja

Madhumuni ya Mkataba wa Huduma kwa Mteja

Madhumuni ya mkataba huu ni kufahamisha umma juu ya upatikanaji, aina na viwango vya ubora wa huduma zitolewazo na Wakala, kujenga utamaduni katika Wakala kwa kuwafanya watumishi kuwa na mtazamo wa kuwajali wateja, kuboresha utoaji wa huduma kwa wateja, kuongeza uwajibikaji wa watumishi wa Wakala katika kuwahudumia wateja kwa viwango vilivyowekwa na kutoa mwongozo juu ya taratibu za kufuata endapo huduma zitolewazo na Wakala zitakuwa chini ya viwango vilivyowekwa na kukubaliwa. Pia mkataba huu unatoa uwepo wa mfumo wa wazi wa upokeaji wa maoni/ malalamiko na kurudisha mrejesho kwa wateja baada ya kufanyiwa kazi.

Wateja Wetu

Ifuatayo ni orodha ya wateja wanaopokea huduma kutoka kwa Wakala ya Serikali Mtandao: 

  • Wizara, Idara,Wakala za Serikali, na Serikali za Mitaa
  • Washirika wa Maendeleo;
  • Umma;
  • Bodi ya Ushauri ya Wizara (MAB);
  • Sekta Binafsi;
  • Asasi zisizo za Serikali;
  • Taasisi za Utafiti na Elimu;
  • Watumishi wa Umma;
  •   Watumishi wa Wakala;
  • Mahakama;
  • Mashirika ya Umma, na
  • Bunge.
Viwango vya Huduma Zetu

Viwango vya huduma za Wakala kwa wadau na wateja wake katika maeneo tajwa hapo juu vitakuwa kama ifuatavyo:

Kufanya Tathmini ya Ubora wa Mifumo ya TEHAMA Serikalini
  • Tutatathmini ubora wa mifumo ya TEHAMA kwa taasisi za Serikali kwa kuzingatia viwango vya Serikali vinavyoendana na viwango vya kimataifa na
  • Tutafanya tathmini na kutoa taarifa ya uzingatiaji wa viwango vya Serikali Mtandao ndani ya siku 30
Usanifu na Ujenzi wa Miundombinu ya TEHAMA
  • Tutatengeneza Tovuti za kawaida zisizo na mahitaji maalum ndani ya siku 28 na Tovuti Kuu ndani ya siku 56 baada ya kupokea mahitaji kamili; na
  • Tutatoa msaada wa kiufundi wa matumizi ya TEHAMA kwa taasisi za serikali ndani ya saa 24 kwa tatizo dogo na siku tatu (3) kwa tatizo kubwa kulingana na mkataba baina ya pande husika mara baada ya kupokea maombi yao na kwa kuzingatia uharaka wa tatizo lililowasilishwa
Uratibu wa Mifumo na Miundombinu Shirikishi ya Umma
  • Tutasaidia taasisi za Serikali katika kutengeneza miundombinu ya mtandao kuzingatia viwango vya Serikali vinavyoendana na viwango vya kimataifa; na
  • Tutatoa ushauri wa kitaalamu kuhusu viwango vya Sehemu za Kutunzia Mifumo ya TEHAMA (hosting environment) kwa kuzingatia viwango vya Serikali vinavyoendana na viwango vya shirika kimataifa ndani ya siku 30 baada ya kupokea maombi
Utoaji wa Ushauri wa Kitaalamu wa Matumizi Sahihi ya TEHAMA kwa Taasisi za Umma
  • Tutatoa ushauri kuhusu utengenezaji wa Sera, Mikakati na Miongozo mbalimbali ya TEHAMA ndani ya siku 14 kwa kuzingatia viwango vya Serikali vinavyoendana na viwango vya kimataifa;
  • Tutashirikiana na Taasisi husika katika kutengeneza Sera, Mikakati na Miongozo mbalimbali ya TEHAMA ndani ya miezi miwili (2) kwa kuzingatia viwango vya Serikali vinavyoendana na viwango vya kimataifa;
  • Tutatoa ushauri wa kitaalamu wa ununuzi wa vifaa vya TEHAMA kwa taasisi za Serikali kwa kuzingatia viwango vya Serikali vinavyoendana na viwango vya kimataifa ndani ya siku tano (5) za kazi baada ya kupokea maombi;
  • Tutatoa ushauri kuhusu matumizi bora, sahihi na salama ya TEHAMA kwa kuzingatia miongozo mbalimbali iliyotolewa na Serikali ndani ya siku saba (7) za kazi baada ya kupokea maombi.
  • Tutatoa ushauri katika upembuzi yakinifu katika ununuzi wa vifaa vya TEHAMA kwenye taasisi za serikali ndani ya siku 14 baada ya kupokea maombi;
  • Tutasaidia taasisi za Serikali katika kutengeneza miundombinu ya Serikali Mtandao kwa kuzingatia viwango vya Serikali ndani ya siku 30 baada ya kupokea maombi; na
  • Tutatoa ushauri wa kitaalamu kuhusu viwango vya Sehemu za Kutunzia Mifumo ya TEHAMA (Hosting Environment) kwa kuzingatia viwango vya Serikali ndani ya siku 30 baada ya kupokea maombi.
Uhifadhi na Usimamizi wa Mifumo na Miundombinu ya TEHAMA ya Serikali
  • Tutatoa nafasi za kuhifadhi tovuti, taarifa mbalimbali na mifumo ya TEHAMA ya taasisi za serikali ndani ya siku 30 baada ya kupokea maombi na kuhakikisha uwepo wa miundombinu husika; na  
  • Tutasajili anuani za Tovuti za Taasisi za Serikali ndani ya siku tatu (3) baada ya kupokea maombi.
Utoaji wa Taarifa Mbalimbali Zinazohusiana na Matumizi ya TEHAMA
  • Tutatoa taarifa za utekelezaji/utendaji wa Wakala ndani ya miezi mitatu (3) baada ya kukamilika kwa kipindi cha utekelezaji;
  • Tutatoa taarifa ya kukamilisha utengenezaji na uboreshaji wa mifumo mbalimbali ya TEHAMA 7 ndani ya siku14 za kazi mara baada ya utengenezaji na uboreshaji husika kukamilika; na
  • Tutakuwa wazi katika kutoa huduma zetu kwa wateja, kuwasaidia wateja na kuwapatia taarifa zote kuhusu huduma zetu, gharama zetu na mafanikio yetu ya kila mwaka. 
Kufanya Utafiti Unaohusiana na Masuala ya Serikali Mtandao
  • Tutatoa matokeo rasmi ya tafiti zinazohusiana na Serikali Mtandao ndani ya siku 30 baada ya tafiti husika kukamilika;
  • Tutaanza kutumia matokeo rasmi ya tafiti zilizofanywa na Wakala ndani ya siku 60 baada ya kutolewa kwa matokeo ya tafiti husika;
  • Tutasajili tafiti kwenye mamlaka zinazohusika ndani ya siku 90 baada ya utafiti kukamilika;
  • Tutatumia tafiti zilizofanywa na taasisi nyingine na kukubaliwa/ idhinishwa na Wakala ndani ya siku 60 baada ya kuidhinishwa; na
  • Tutashirikiana na taasisi nyingine katika kufanya tafiti na kutumia matokeo ya tafiti hizo.
 Usimamizi Viwango na Miongozo ya Matumizi ya TEHAMA
  • Tutatengeneza na kuboresha miongozo mbalimbali ya TEHAMA kwa matumizi ya taasisi za Serikali katika utekelezaji wa Serikali Mtandao kwa kuzingatia viwango vya Serikali ambavyo vinaendana na viwango vya kimataifa;
  • Tutatengeneza na kuboresha viwango mbalimbali vya ubora vya matumizi sahihi ya TEHAMA kwa taasisi za Serikali katika utekelezaji wa Serikali Mtandao kwa kuzingatia viwango vya kimataifa vya ubora;
  • Tutafanya ukaguzi kwa kuzingatia miongozo na viwango vya Serikali vinavyoendana na viwango vya kimataifa;
  • Tutatoa taarifa za ukaguzi kulingana na miongozo na viwango vya Serikali vinavyoendana na viwango vya kimataifa ndani ya siku 14 za kazi baada ya ukaguzi kukamilika; na
  • Tutatoa taarifa ya jumla ya uzingatiaji wa viwango (compliance reports) kila baada ya miezi sita (6)
Kujenga Uwezo wa Watumishi wa Umma 
  • Tutatoa mafunzo kwa watumishi wa taasisi za Serikali kwa kuzingatia “Mpango wa Mafunzo na Maendeleo ya Watumishi wa Taaluma ya TEHAMA”; na
  • Tutatoa mafunzo yanayohusiana na huduma zitolewazo na Wakala kwa watumishi wa taasisi za Serikali ndani ya siku 45 baada ya kupokea maombi
Uratibu na utoaji wa huduma ya Intaneti ya Serikali
  • Tutatoa huduma ya kuunganisha taasisi za Serikali kwenye Intaneti ya Serikali ndani ya siku 14 baada ya kupokea maombi yaliyokamilika; na
  • Tutahakikisha upatikanaji wa huduma ya intaneti kwa 97% kwa mwaka.
Mawasiliano na Wateja na Wadau
  • Tutakiri kupokea barua pepe na kumtaarifu mteja na wadau ndani ya saa 24;
  • Tutajibu hoja za barua ndani ya siku tano (5) za kazi; na
  • Tutapokea simu za ofisi ndani yamiito mitatu (3) kwa kujitambulisha jina la aliyepokea simu hiyo na jina la Wakala.
 Utoaji wa Mrejesho wa Maombi ya Huduma, Malalamiko, Maoni ya Wateja na Wadau
  • Tutapokea malalamiko na mrejesho kutoka kwa wateja/wadau kwa njia ya simu, barua pepe na fomu maalum za mrejesho zilizopo katika tovuti ya Wakala.
  • Tutashughulikia malalamiko yote na kutoa mrejesho kwa kuzingatia mwongozo wa serikali ndani ya saa 72 kwa lalamiko dogo na siku 120 kwa lalamiko kubwa.
 Kutoa Fursa ya Kutekeleza Mfumo wa Ushirikiano kwa Ubia kati ya Wakala na Sekta Binafsi (PPP)
  • Tutashirikiana na Sekta binafsi katika utoaji wa huduma za TEHAMA kwa kufuata miongozo ya kitaifa na ya Wakala; na
  • Tutabainisha maeneo tunayoweza kushirikiana na Sekta binafsi kwa utaratibu wa ubia (PPP).
Wajibu Wetu kwa Mteja

Wakala ina wajibu ufuatao kwa mteja kulingana na huduma zinazotolewa:

  • Kutoa huduma kwa viwango vilivyokubalika
  • Kushughulikia malalamiko ya mteja
  • Kutoa ushauri wa kitaalamu kwa mteja
  • Kutoa taratibu, maelezo na maelekezo sahihi
Haki na Wajibu wa Mteja
Haki za Mteja

Mteja wa Wakala ana haki zifuatazo:

  • Kupata maelezo sahihi kuhusu kazi za Wakala;
  • Kupata huduma bora na kwa wakati kulingana na maombi yake.
  • Kupata haki ya kusikilizwa; • Kupata ushauri wa kitaalamu;
  • Kutunziwa siri kwa taarifa alizotoa kwa Wakala kama atahitaji hivyo;  
  • Kupata taarifa ya maendeleo ya kazi yake; na
Wajibu Wa Mteja

Kutoa maelezo sahihi kuhusiana na huduma anayohitaji;

  • Kutoa malipo ya huduma aliyopewa kwa wakati;
  • Kusikiliza na kuzingatia ushauri wa kitaalamu aliopewa
  • Kutoa ushirikiano kwa watumishi wa Wakala pale inapohitajika ili aweze kuhudumiwa vizuri; na
  • Kuzingatia na kuheshimu sheria, kanuni na taratibu zilizowekwa. 
Kutoa Mrejesho

Mteja anashauriwa kutoa mrejesho wa huduma tuliyotoa kwa njia ya ana kwa ana, simu, barua kwa njia ya posta, barua pepe na nukushi/sanduku la maoni. Mrejesho huo unaweza kuwa wa ushauri, malalamiko au pongezi kwa lengo la kuboresha huduma zetu.